17/11/2011

Como os bancos estão usando as redes sociais para criarem valor e relações duradouras com os seus clientes !

Muitos bancos começaram a usar sites de redes sociais para ajudá-los, desde o sector financeiro para a promoção dos seus mais recente cartões de crédito. Ao adoptar as ferramentas mais populares disponíveis, a indústria também desde logo pode abraçar o melhor que cultura das redes sociais tem para oferecer, e basta analisar os bancos menores que já o fizeram, através de bancos comunitários que lhes permite tirar o melhor partido, quando se trata de inovação através das rede sociais.

Alguns bancos nos EUA que usam há já algum tempo as redes sociais para divulgar os seus planos de marketing e comunicações, de certa forma interessante e bem sucedida. Esses bancos têm aproveitado bem o o que significam as redes sociais para as comunidades, desfrutando o sucesso e trazendo de volta o valor real para suas instituições.


Construindo comunidade

Os bancos não são geralmente conhecidos pela sua orientação em torno das comunidades e são vistos de alguma forma distorcida por estas e sempre em torno de seus produtos e serviços. Quando pensamos em bancos, muitas vezes pensamos de banqueiros impessoais, de fatos cinzentos ou pretos e que negam aos seus clientes um pedido de um empréstimo de carro ou uma hipoteca.

O mundo está a mudar radicalmente, embora, e mesmo os bancos estejam a tentar promover a comunidade em vez de se apresentarem como instituições monolíticas e imponentes. Focando-se no atendimento ao cliente e adotando a personalidade das pessoas que servem, os bancos comunitários e cooperativas de crédito podem realmente ensinar as grandes instituições uma coisa ou duas sobre o que significa estar próximo dos clientes. Construção de uma comunidade é algo que os bancos devem estar preocupado em fazer, mais do porque muitos dos pontos de contato mais importantes nas nossas vidas de frequentar a faculdade, para comprar nossos primeiros carros, construção de uma casa, começar um negócio e poupar para a reforma envolvem um relacionamento com um banco.

Um banco bem integrado numa comunidade passa a conhecer melhor os seus membros, à semelhança com que no passado remoto os banqueiros conheciam numa vila do interior todos os seus habitantes e até os seus hábito e modos de vida.


Em torno dessa participação em redes sociais e integrados numa comunidade os bancos poderão não estar a “vender nada”, mas a construir e a aprender melhor sobre as necessidades e a filosofia dessa comunidade e como com os anos esta se vai desenvolvimento. Desta forma uma comunidade on-line não só vai interagir de forma absolutamente normal com os outros membros, para comunicar, partilhar, negociar e o banco passa a ser visto como mais um membro com o qual vão interagir para tratarem dos seus assuntos financeiros. As oportunidades que o “networking” lhes apresenta serão a grande vantagem para os bancos integrados numa comunidade, ou em várias, através da sua presença e envolvimento activo nas redes sociais.


Pesquisa do produtos e serviços

Uma rede social é um instrumento de pesquisa inegavelmente poderoso para explorar tendências e necessiadades dos seus membros e assim ajudar os bancos a criarem produtos mais ajustados aos seus potenciais clientes, podendo até colher o “feedback” das comunidades virtuais em que decidem inserir-se.


Para além disso o banco terá que ser capaz de usar ferramentas sociais de comunicação e pesquisas online para desenvolver um ciclo de vida financeira para os seus clientes e identificar que muitas pessoas hoje estabelecer apresentam uma relação duradoura com um banco, face à relação que com ele criaram no final da adolescência.

Sendo as pesquisas um autêntico filão na identificação dos potenciais clientes, seus hábitos, necessidades, estilos de vida, etc, usando ferramentas sociais, conseguem identificaram que características e benefícios são importantes e qual a combinação que lhes dará uma vantagem competitiva sobre a sua concorrência.


Mas para isso, não vasta estar presenta nas redes sociais, é preciso participar activamente nas comunidades de redes sociais, acrescentar valor para os seus membros, partilhar experiências, estilos de vida, preocupações comuns e estar disponível para a comunicação on-line.


Atendimento ao Cliente

As redes sociais tornaram-se também uma potente ferramenta no serviço ao cliente em muitas indústrias e o sector bancário não é excepção. No entanto, nem todos os bancos são tão pró-ativos. Um estudo feito pela American Bankers constatou Association que quatro em cada dez bancos pesquisados disseram que evitam discutir produtos e serviços específicos nas suas participações em redes sociais.


Mas para os bancos que são mais activos em colaborar com seus clientes através de canais de redes social sobre seus produtos, a busca em tempo real pode ser útil na resolução de problemas com os clientes. Em outros casos, uma conta no Twitter visível pode ser um passo rápido e fácil em primeiro lugar na cadeia de atendimento ao cliente, quando as pessoas querem obter informações específicas.


No entanto, devido à natureza sensível da banca e da abertura dos meios de comunicação social, os clientes precisam de ser cuidadosos ao partilhar informações com os representantes de atendimento ao cliente em canais sociais. E esse é também um desafio para os próximos anos, para as comunidades informáticas, em tornar as redes socais e dotá-las de canais seguros em conversações fechadas e canais de comunicação ou salas privadas.


Marketing & Promoção

Os Bancos que estão usando as redes sociais para demarcar-se ou para anunciar um produto ou serviço específico tiveram sucesso ao integrar ferramentas sociais nas suas campanhas já existentes ou criar novas que capitalizam sobre o espírito das comunidades virtuais (redes sociais). Se um banco consegue virar sinónimo de aconselhamento financeiro sólido ou para dar às pessoas o poder de fazer algo de bom no mundo, os bancos têm encontrado que as técnicas de imersão de marketing usando ferramentas de redes sociais que capitalizam fortemente nestes instrumentos e conseguem mesmo obter resultados sólidos.


Transparência

A actual crise financeira tem levado muitos clientes para os bancos que lhes asseguram mais credibilidade e segurança, que é uma das razões pela qual muitos bancos agora estão transformando as rede sociais de forma a apresentarem-se com mais transparência para os clientes e de forma a construirem a confiança de que necessitam. Estando facilitado do diálogo logo a transparência está mais fácil de obter, tal como a credibilidade, e isto é válido para os bancos, para as pessoas ou para qualquer indústria deste planeta.


Baseado num artigo extraído do link original How to Create Long-Lasting Customer Relationships

(http://smallbusiness.foxbusiness.com/entrepreneurs/2011/11/03/how-to-create-long-lasting-customer-relationships/)

Francisco Gonçalves em 16Nov2011

francis.goncalves@gmail.com

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